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Mai 05

Comment faire croître votre relation client grâce à « l’intelligence émotionnelle » de votre équipe

See on Scoop.itCoaching, développement personnel

NYC WebLes enjeux qualité sont souvent orientés autour de la satisfaction client, laquelle est mesurée à partir d’un ratio entre la mesure du moment et la précédente. On parle alors de Quotient Relationnel, le QR.

En même temps, je tiens à vous rassurer, l’objet n’est pas ici de faire un cours sur les mathématiques, ni même sur les quotients, mais bien d’avoir une approche concrète du développement de la satisfaction de vos clients.

La satisfaction du client est une évaluation globale et se trouve être surtout influencée par des aspects rationnels mais aussi cognitifs. De nombreuses études sur ce sujet montrent  »le rôle médiateur de la qualité́ des produits dans la relation entre la qualité́ des services et la satisfaction des clients mais il suggère aussi que les services jouent également un rôle important dans la formation de la satisfaction » (La qualité́ comme déterminant de la satisfaction des clients en business-to- business. Valérie Swaen, Institut d’Administration et de Gestion, Université́ catholique de Louvain, 1997).

Aussi, je me propose de vous faire partager comment en associant le Quotient Intellectuel (QI) au Quotient Émotionnel (QE), vous allez faire croître votre Quotient Relationnel (QR) et par là même, la satisfaction de vos clients.

Cela pourrait donner l’équation mathématique suivante : QI + QE = QR

Qu’est-ce que le QI ? En 1905 : Les français Alfred Binet et Théodore Simon, travaillant à la demande de l’Etat français sur un moyen de détecter d’avance les élèves faibles scolairement, mettent alors au point le premier test utilisable, l’échelle métrique de l’intelligence (Wikipedia). Nous sommes alors aux prémices des premiers tests psychométriques dit Quotient Intellectuel. Ces derniers mesurent certaines intelligences mais pas toutes. En effet, quelques décennies plus tard et malgré certains progrès dans ces domaines, certaines polémiques demeurent notamment vis-à-vis de leurs méthodologies, du principe même des tests, de l’absence dans la plupart des cas de processus d’entretien. Le QI se focalisant sur les intelligences de type logico-mathématique ou naturaliste, si l’on se réfère au modèle développé par Howard Gardner. Cependant, il est convenu et admis par le monde de l’entreprise, que le développement des compétences peut se réaliser à l’occasion de stages de formation métiers. Mais quand est-il du développement du quotient émotionnel ?

Le Quotient Émotionnel (QE) est plus près d’un concept que d’une réalité scientifique. En effet, pour qu’il y est quotient il faut un rapport numéraire entre 2 valeurs mais surtout un test. Or, aucun test ne peut mesurer un état émotionnel, lequel d’ailleurs est totalement fluctuant et dépendant de la situation. On parle alors plus familièrement d’intelligence émotionnelle (interpersonnelle ou intra-personnelle selon H.Gardner). Daniel Goleman, psychologue et journaliste scientifique américain, propose de dissocier cette forme d’intelligence suivant 4 axes ; la maîtrise de soi, la conscience de soi, la conscience sociale et la gestion des relations. Ce dernier concept est très intéressant car si l’on se réfère à ce modèle, la gestion des relations permet soit d’inspirer soit d’influencer les autres, tout en favorisant leurs développements, mais elle peut aussi aider à gérer les conflits (Goleman, 1998). L’augmentation pour un individu ou une équipe de ces compétences prend alors tout son sens dans le cadre de la démarche d’assurance qualité et de satisfaction client.

C’est dans ce contexte que l’augmentation du Quotient Relationnel est possible et que la différence avec la concurrence peut se faire. C’est ici que l’accompagnement des équipes peut s’avérer très utile. C’est en effet dans ce paradigme que le coach, intervient et permet une progression, une croissance. En effet, l’équipe qui collectivement mais aussi individuellement présente une conscience de ses relations avec les autres, prêtera alors une attention plus soutenue à la gestion des problèmes clients, de facto la satisfaction client sera bien meilleure.

Alain Huau‘s insight:

La qualité de la relation client, une approche inédite à travers l’intelligence émotionnelle

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Alain Huau

Alain Huau

Expert de la relation clients depuis plus de 15 années
Une grande pratique de la gestion du support client sur l’ensemble de l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA)
28 années d’expérience dans l’industrie, les services, le développement logiciel, l’intégration de systèmes, la conduite de projets, …
Diplômé Universitaire Executive Coaching de Dirigeants et de Managers (Université de Cergy Pontoise)
Alain Huau